Swojego czasu bardzo mocno zainspirował mnie artykuł Michała Bartyzela o bułgarskim hotelu. Opisywał on jak niewłaściwie zaprojektowana restauracja hotelowa potrafi utrudnić zjedzenie obiadu swoim gościom. W teorii właściciele restauracji powinni tak zaplanować obsługę klientów by była ona odpowiednio szybka i bezproblemowa. Praktyka opisana przez Michała temu mocno przeczyła.
Zacząłem więc w różnych miejscach sprawdzać w jaki sposób jest zaprojektowana praca restauracji. A jeśli miałem chwilę to od razu analizować jak można by ją usprawnić.
I tak po kilkunastu miesiącach trafiłem na koronaurlop na Kaszuby. I w wielu miejscach byłem aż przerażony jakością obsługi restauracyjnej. Jedno miejsce szczególnie zwróciło moją uwagę całkowicie pomijając w swojej pracy aspekty teorii ograniczeń. Powodowało to, że cała obsługa gości była niesamowicie wolna i problematyczna. A na Aperol Spritza czekało się bardzo długo 😉
Teoria ograniczeń
Lecz najpierw kilka słów w czym rzecz. Teoria ograniczeń (Theory of Constraints) mówi nam, że każdy proces, nieważne jak złożony, ma jedno ograniczenie, które warunkuje jego ostateczną efektywność.
Teoria mówi, że nie ma sensu usprawniać pracy przed wąskim gardłem (będziemy tylko dodawać pracy wąskiemu gardłu) i za wąskim gardłem (bo tam nie będzie nad czym pracować). To co może nam pomóc to praca nad samym wąskim gardłem:
- Identyfikacja wąskiego gardła
- Decyzja jak uwidocznić wąskie gardło
- Dostosowanie pozostałych procesów pod wąskie gardło
- Redukcja lub likwidacja wąskiego gardła (jeśli jest to możliwe)
Teoria została opisana jako pierwsza przez Eliyahu Goldratta w książce The Goal. Wpłynęła bardzo mocno na całą branżę produkcyjną, skąd później przeszła na inne branże, inspirując powstanie np. bardzo popularnej w świecie IT książki The Phoenix Project.
Restauracja
Gdy już mamy pewne podstawy teoretyczne można wrócić do samej restauracji. Wyglądała ona tak:
Restauracja składała się z 3 miejsc:
- Restauracji głównej, gdzie przyrządzane było jedzenie oraz było kilka stolików
- Sekcji zewnętrznej z dużą ilością stolików, przedzielonych deptakiem
- Barem zewnętrznym, gdzie umieszczony był nalewak z prosecco
Będąc tam półtora godziny, wszelkiego rodzaju obsługa kelnerska (menu, przynoszenie drinków i dań, płatności) trwała koszmarnie długo. Kelnerzy wyglądali na strasznie zabieganych, ale jednocześnie nie było widać postępu w obsłudze gości. Klientów nie było dużo, ale czekając na proste dostarczenie napojów baliśmy się czy w ogóle dostaniemy nasze zamówienie.
Deptak i Aperol Spritz
Przeprowadzając krótkie obserwacje podczas przebywania w restauracji przypuszczam, że kelnerzy starali się skupiać na pracy z pojedynczym stolikiem:
- Przynosili menu z restauracji dla jednego stolika naraz
- Zbierali zamówienie i od razu wracali do restauracji
- Nosili napoje i serwowali dania per jeden stolik
- Załatwiali płatności wracając z każdym rachunkiem do restauracji
Domyślam się, że kelnerzy zostali poinstruowani aby tak pracować, mając na uwadze zasady właściwej obsługi pojedynczego klienta w restauracji.
Jednocześnie takie podejście pomijało całkowicie istniejące wąskie gardło. Patrząc na samą mapę widać co najbardziej utrudnia pracę kelnerską – odległość pomiędzy restauracją a stolikami na zewnątrz. Droga przejścia przez deptak tam i z powrotem to czas na zebranie zamówień od 4 różnych stolików. Większość czasu przeznaczanego na obsługę było spędzanych na chodzeniu, zamiast na pracy z gośćmi.
To pewnie jeszcze bym przebolał (i nie pisał tego posta) gdyby nie Aperol Spritz. Knajpa promowała ten drink i dużo gości go zamawiało. Proces produkcji był jednak kuriozalny:
- Przygotuj aperol z lodem w restauracji
- Zanieś kieliszek do baru na zewnątrz
- Nalej prosecco z nalewaka
- Zanieś klientom
Tak zaplanowany proces wykorzystywał wąskie gardło, aby dostarczać finalny produkt. A więc w rezultacie przedłużał zrobienie drinka o kilka minut i blokował kelnerów, którzy łazili od jednego miejsca do drugiego. Nic dziwnego, że wszystko trwało tak koszmarnie długo.
Praktyka teorii ograniczeń
Prostym do likwidacji wąskim gardłem jest tutaj produkcja Aperol Spritza. Przeniesienie produkcji na zewnątrz pozwala na 2 optymalizacje:
- Usunięcie gniazda produkcyjnego (restauracji)
- Usunięcie drogi transportu produktu (deptaka)
W rezultacie czas produkcji skróci się, goście szybciej dostaną drinki, a kelnerzy zostaną częściowo odciążeni.
Drugie wąskie gardło w postaci drogi do restauracji jest nie do usunięcia. Można tylko dostosować pracę do niego. Wobec czego można:
- Przenieść menu do stolików zewnętrznych
- Zbierać zamówienia od kilku stolików naraz
- Serwować tak dużo potraw i napojów ile to możliwe
- Próbować realizować płatności dla kilku stolików
To by zmniejszyło ilość kursów stoliki <-> restauracja i w rezultacie pozwoliło obsłużyć większą ilość gości w tym samym czasie.
